Le Service de Médiation de l’Energie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel. Le service de médiation est une entité qualifiée conformément Livre XVI du Code de droit économique - Règlement extrajudiciaire des litiges en Belgique (liste des entités qualifiées).
Le Service de Médiation remet également à la Chambre des représentants un rapport annuel sur l’exercice de ses missions. Dans ce cadre, le service peut faire des propositions pour améliorer la procédure de traitement des litiges.
Les plaintes ne seront complètes et recevables que lorsque le plaignant aura au préalable déjà entrepris des démarches auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel , qu’il en aura apporté la preuve de ce contact et que sa plainte est accompagnée de son identité et de son adresse. Le Service de Médiation doit être compris comme une instance de recours à laquelle ont accès les clients finaux pour lesquels une solution satisfaisante n’a pas été trouvée lors d’un premier contact avec l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel.
Le Service de Médiation fonctionne entièrement de façon indépendante de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel. Dans l’exercice de ses compétences, le Service de Médiation ne reçoit d’instruction d’aucune autorité.
Seules seront acceptées les plaintes écrites. Néanmoins le client final pourra s’adresser oralement au Service de Médiation afin d’être le mieux possible informé au sujet de ses intérêts.
La durée moyenne de la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges est de 81 jours calendriers à partir de la date où la plainte a été déclarée complète et recevable.
L’information obtenue par le Service de Médiation est traitée comme confidentielle. Lors de l’examen de la plainte, le plaignant ou l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel concernée ont le droit de prendre connaissance du dossier.
Le Service de Médiation peut refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci a été introduite plus d’un an auparavant auprès de l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel, si celle-ci est blessante ou injurieuse ou si le traitement du litige risque de gravement compromettre le fonctionnement effectif du Service de Médiation.
L’examen d’une plainte se termine lorsqu’une action en justice est intentée ou qu’une procédure d’arbitrage est entamée concernant l’objet de la plainte.
Après la médiation par le Service de Médiation une procédure juridique ultérieure est toujours possible.
"Service de Médiation de l'Énergie - Règlement de procédure"
Le Service de Médiaton de l'Energie participe aussi à la lutte contre la pauvreté.
Le service de médiation est composé de deux membres; ils appartiennent à un rôle linguistique différent. Le service de médiation agit en tant que collège. Les membres du service de médiation sont nommés par le Roi, par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, pour un terme renouvelable de cinq ans.
En cas d'absence de l'un des membres, le fonctionnement du Service de Médiation est assuré par l'autre membre du collège.
Plaintes en français et en allemand
Plaintes en néerlandais
Le montant des frais de fonctionnement du Service de Médiation de l’Energie est fixé annuellement par un arrêté après concertation en Conseil des Ministres, sur base d’une proposition de budget rédigée par les membres du Service de Médiation de l’Energie. Cette proposition de budget est présentée pour approbation au Conseil des Ministres avant le 30 juin de l’année qui précède l’année du budget.
Le Service de Médiation est financé par les redevances de médiation payées par les entreprises d’énergie:
L'arrêté royal du 18 septembre 2015 fixant pour l’année 2016 et les suivantes, les modalités particulières pour le calcul de la redevance de médiation pour le financement du service de médiation de l'énergie établit que la redevance de médiation par les entreprises d’électricité et de gaz est calculée sur base de 2 facteurs: